Planeamento Estratégico
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BAIURF2UService Desk



Com a democratização do acesso às soluções Web, e o incremento do nível de funcionalidade oferecido, os utentes/clients exigem níveis de serviço elevados e que permitam uma utilização plena, mesmo em situações de desconhecimento total sobre a forma de interacção com as soluções oferecidas.
 
Este problema configura a necessidade de desenvolver formas mais completas de apoio aos utentes/clientes, que integram simultaneamente vários canais e como tal permitam uma troca efectiva e plena de informação entre os especialistas e os utente /clientes.
 
O conceito de solução de atendimento que aqui apresentamos, assume a integração simultânea das componentes, Voz, Email e WEB, oferecendo um factor diferenciador e inovador integrando as vantagens de ambos os canais:
  • Sincronização de conteúdos entre um/vários especialistas e o utente/cliente
  • Troca de informação escrita (chat) entre um/vários especialistas e o utente/cliente
  • Voz entre um/vários especialistas e o utente/cliente
  • Troca e Partilha de conteúdos entre um/vários especialistas e o utente/cliente
  • Passar informação contextualizada para o atendimento de nível superior (especializado)
  • Iniciar troca de informação em um momento futuro especificado
  • Estatísticas de atendimento, que permitem realimentar o processo de desenvolvimento das soluções oferecendo informação sobre a adequabilidade e ergonomia das funcionalidades implementadas
  • Rastreabilidade dos processos de atendimento
  • Deslocalização do atendimento, em função dos níveis e soluções a suportar


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